Geschäftsauswirkungen und Prioritäten

Produktionsausfall (produktionsverhindernder Mangel) oder Datenverfälschung (jeweils ohne Workaround)

Ein Produktionsstopp liegt vor, wenn alle oder wesentliche Teile eines Produktes nicht funktionieren. Kann das Problem jedoch mit einem Workaround beseitigt werden, so ist der Fall auf Prio 2 herunter zu stufen.

Eine Datenverfälschung liegt dann vor, wenn Daten unbemerkt verfälscht werden oder verloren gehen bzw. Inkonsistenzen entstehen.

• Nichts funktioniert mehr, oder eine wesentliche Hauptfunktion funktioniert nicht mehr.
• Die Daten werden beschädigt und/oder es entstehen Dateninkonsistenzen.

Schwere Produktionsstörung (mit geschäftlicher Auswirkung)

Eine schwere Produktionsstörung liegt dann vor, wenn eine wesentliche Funktion (Kernfunktion) entweder komplett ausfällt bzw. falsche Ergebnisse liefert. In Folge dieser Fehlfunktion kommt es zu einem erheblichen Zeitaufwand im Hinblick auf die Umgehung des Problems bzw. zur Korrektur der Daten. Dies hat direkte Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden.

• Eine wichtige Funktion (Kernfunktion) ist nicht verfügbar
• Programm stürzt beim Ausführen einer dieser Kernfunktionen ab
• Falsche Ergebnisse müssen mit erheblichem Aufwand korrigiert werden

Produktionsstörung mit Einschränkung der Funktionalität

Eine Produktionsstörung liegt dann vor, wenn einzelne Funktionen eines Produktes nicht korrekt arbeiten oder ausfallen. Es besteht eine Umgehungsmöglichkeit oder aber man kann durch eine Änderung der Vorgehensweise das Problem in einem vertretbaren zeitlichen Rahmen lösen.

geringfügige Beeinträchtigung der Benutzung ohne Auswirkung auf die Produktion

Eine geringfügige Beeinträchtigung liegt dann vor, wenn einzelne Funktionen zwar korrekte Ergebnisse liefern, die Ausführung jedoch mit ungewollten oder irritierenden Begleiterscheinungen verbunden ist.

• Eine Funktion arbeitet nicht korrekt; das Ziel kann jedoch durch einen anderen Arbeitsablauf oder mit Hilfe anderer Funktionen erreicht werden.
• Es werden geringfügig falsche Ergebnisse geliefert, die mit vertretbarem Aufwand korrigiert werden können.

• Rechtschreibfehler in einer
  Dialogmaske
• Unverständliche oder unpassende Meldungsfenster.

Allgemeine Fragen zu Produkten und Funktionalitäten

Dazu gehören Fragen, die bei der Installation/Einführung und Nutzung der Produkte und Funktionalitäten auftreten.

Fragen, die in den Bereich der Beratung und Schulung fallen, sind nicht enthalten.

Eingeschlossen:

• How-To-Fragen
• Klärung für dokumentierte Funktionen.

Nicht enthalten:

• Durchführung von Arbeiten im Auftrag des Kunden
• Geschäftsanalyse, Softwareentwicklung oder Umgebungskonfiguration, die nicht als Teil des Produkts dokumentiert sind