Abgrenzung der Leistungen beim technischen Standard Support

Beim Kauf von VertiGIS Produkten mit Abschluss einer Subskription oder eines Wartungs- und Pflegevertrags haben Sie Anspruch auf kostenlose Supportleistungen von VertiGIS. In diesem Artikel sind die Rahmenbedingungen für den Bezug von Supportleistungen innerhalb vom Support-Service definiert.

Umfang der Supportleistungen

Das Service beinhaltet folgende Leistungen:

• Bereitstellung neuer Softwareversionen
• Bereitstellung von (kumulativen) Korrekturen
• Bereitstellung von Produkt-Dokumentationen
• Unterstützung bei Softwarefehlern und bei Fragen zur Bereitstellung eines Workarounds
• Bereitstellung eines Self-Service Portals
• Annahme von Supportanfragen über unser Support Center
• Dokumentation aller Schritte Ihrer Anfrage im Ticketing-System unter einer eindeutigen Nummer (Ticket-Nummer)
• Bereitstellung einer Datenaustauschplattform
• Unterstützung bei der Problemanalyse mittels Fernwartung

Abgrenzung

Nicht in den Supportleistungen eingeschlossen sind:

• Leistungen vor Ort
• Leistungen außerhalb der normalen Supportzeiten
• Hilfeleistung für Software Versionen, die gemäß des Produktlebenszyklus (Product Life Cycle - PLC) nicht mehr unterstützt werden
• Hilfeleistung für Umgebungen, welche nicht den aktuellen Systemvoraussetzungen entsprechen
• Fehlersuche und Ursachenforschung falls erwiesenermaßen kein Fehler in der Software vorliegt
• Fehlersuche und Ursachenforschung in modifizierter Standardsoftware
• Fehlersuche und Ursachenforschung in modifizierten Konfigurationen
• Fehlersuche und Ursachenforschung in Drittsoftware
• Fragen zur Bedienung der Software („wie“-Fragen). Hierzu bietet VertiGIS zahlreiche Schulungen und Workshops zum Umgang mit der Software an (siehe Schulungen)
• Fragen zum Geodatenhandling – diese behandeln wir im Rahmen von Beratungsleistungen
• Hilfe bei der Installation oder Konfiguration der Software
• Anfragen zu Soft Products sowie Projektumsetzungen, diese behandeln wir im Rahmen von Professional Services
• Fehlersuche und Ursachenforschung in modifizierten und vom Kunden erstellten Reports
• Vorhaltung von Zugangsdaten für Kundensysteme
• Jegliche Leistungen / Anpassungen am Kundensystem
• Zugriff auf Ticketingsystem des Kunden
• Fragen zur Nutzung von APIs
• Fragen zum Customizing
• Fragen zur Anbindung an Software von Drittherstellern